Sie werden gerufen, wenn nichts mehr geht. Sie sind Meister der psychologischen Deeskalation und den Umgang mit Extrem-Situationen gewohnt, denn von ihren Worten hängen Leben ab: Die Rede ist von den Verhandlungsführern des FBI! Jene Verhandlungsführer sind perfekt auf psychologische Extremsituationen vorbereitet und wissen genau, wie sie sich zu jeder Minute im Umgang mit Geiselnehmern zu verhalten haben.
„Schön und toll“, werden Sie sich jetzt vielleicht denken, „aber was bitte schön hat das mit mir uns zu tun?“ Unser heutiger Beitrag befasst sich damit, was wir von jenen Meistern der menschlichen Psychologie lernen können, um in unseren nächsten Verhandlungsrunden bessere Resultate zu erzielen. Denn gerade wenn es um Verhandlungen geht, bedarf es einer guten Vorbereitung, damit wir sachlich bleiben und nicht unseren Emotionen zum Opfer fallen.
Firmen geben Mitarbeitern Schlachtpläne um Preise durchzusetzen
Seien Sie sich eines bewusst: Gerade jene Firmen, für die der Preiskampf zum täglichen Brot zählt, geben all ihren Mitarbeitern einen „Schlachtplan“ mit auf den Weg, damit diese mit jedem Problemkunden zurecht kommen.
Die Mitarbeiter sind auf nahezu jede Aussage der Kunden vorbereitet und brauchen dann im Ernstfall nur noch nach Schema F zu handeln. Sie wissen in den meisten Fällen relativ früh, in welche Schublade sie ihre Gesprächspartner stecken können und haben dann leichtes Spiel diesen entsprechend „zu bearbeiten“.
Damit wir demnach bei unseren nächsten Preiskämpfen auch der gut vorbereiteten Gegenseite Parolie bieten können, benötigen wir ebenfalls einen gute Strategie! Und genau hier spannt sich der Bogen, denn an dieser Stelle kommen wieder die FBI-Verhandlungsführer ins Spiel!
Was läge da nicht näher, als sich die Strategie jener FBI-Männer zu eigen zu machen – damit würden wir uns mindestens auf Augenhöhe mit unseren gut vorbereiteten Verhandlungspartnern befinden.
So geht das FBI vor
Für seinen Blog „Barking Up The Wrong Tree“ hat Eric Barker mit Chris Voss einen der weltweit führenden FBI-Mitarbeiter mit der Kernkompetenz „Geiselnehmer-Verhandlungen“ interviewt. Voss war 24 Jahre in jener exponierten Stellung tätig und hat mit diesem Wissen nach seinem Ausscheiden eine eigene Firma gegründet und gibt dieses Verhandlungs-Know-How an renommierte Unternehmen sowie Polizei und Justiz weiter.
In jenem Gespräch zeigte er eine ganze Reihe von Werkzeugen, die beim Verhandeln mit Geiselnehmern, Terroristen und anderen Kriminellen zum Einsatz kommen und die im Endeffekte jedermann bei seinen täglichen Preiskämpfen einsetzen kann – selbst dann wenn Sie einen neuen Pay-TV-Vertrag oder Mobilfunkvertrag aushandeln möchten.
Also, lassen Sie uns los legen!
1.) Erledigen Sie Ihre Hausaufgaben
Studien beweisen, dass Ergebnisse von Verhandlungsrunden in direkter Korrelation zur eingebrachten Vorbereitungszeit stehen. Wenn Sie demnach das nächste Mal mit Ihrem Pay-TV- oder Mobilfunk-Anbieter darum feilschen, welchen monatlichen Preis Sie bezahlen sollen, erkundigen Sie sich erst einmal, was Neukunden alles geboten bekommen.
Um Neukunden zu locken, erhalten diese im Normalfall wesentlich günstigere Konditionen als Bestandskunden. Dies läuft dann häufig so ab, dass die ersten paar Monate das günstige Angebot gilt und wenn der Kunde dann nicht kündigt, erhält er die normalen (Bestandskunden-)Konditionen.
Die Recherche ist am Ende ausschlaggebend
Alternativ können Sie auch vergleichen, wie das Preisgefüge bei Konkurrenzunternehmen ist. Recherchieren Sie hier gewissenhaft, schließlich können das die entscheidenen Argumente beim anstehenden „Preiskampf“ sein. Somit wissen Sie schon einmal, was Sie sagen sollen. Sehr gut! Noch wichtiger ist jetzt, wie Sie es übermitteln, denn bekanntlich macht der Ton die Musik!
2.) Reden Sie ruhig, langsam und sachlich
Stellen Sie sich vor, Sie wären gerade in Verhandlungen mit einem Geiselnehmer und würde mit diesem genauso hektisch oder schnell reden, wie er es eventuell mit Ihnen tut! Glauben Sie, dieser würde sich von Ihnen führen oder besänftigen lassen?!
Sicher nicht! Um in einer solchen Extremsituation auf sein Gegenüber einzuwirken gibt es nur eine Devise: Ruhig bleiben und Nerven bewahren, so dass Ihr Gegenüber Sie „mindestens auf Augenhöhe“ wahr nimmt – genauso sollte es auch bei allen Arten von Verhandlungen laufen!
Ziel: Unter dem Radar bleiben
Achten Sie daher auf Ihren Sprechrhythmus. Wenn Sie zu schnell reden oder Ihren Gesprächspartner gleich attackieren, suggeriert das Ihrem Gegenüber schnell Unsicherheit und spielt diesem in die Karten. Gerade bei Gesprächspartnern, die diese Situation bereits hundertfach erlebt haben, wird dies genau in den Schlachtplan passen, so dass diese sich Ihnen überlegen fühlen werden.
Sprechen Sie dagegen langsam, stets mit einem Lächeln auf den Lippen, so wirken Sie für Ihren Gesprächspartner souverän und charismatisch. Er wird dann wesentlich eher bereit sein, sich auf Ihre Argumente einzulassen oder um es in der Boxersprache zu sagen „die Deckung unterlassen“.
Sie wissen jetzt was Sie sagen wollen und wie Sie es übermitteln wollen. Stellt sich nur noch die Frage, wie Sie das Gespräch eröffnen!
3.) Auf den ersten Eindruck kommt es an
Beginnen Sie das Gespräch mit einer Entschuldigung wie beispielsweise „Entschuldigen Sie bitte“!
Warum das?! Ähnlich wie in Punkt 2 bereits angesprochen, geht es darum, dass Ihr Gegenüber „die Deckung unten lässt“. Wenn Sie direkt auf Konfrontationskurs gehen, wie es viele andere Menschen machen, werden Sie feststellen, dass Ihr Gesprächspartner nur die „Deckung hoch nehmen“ wird und Sie möglichst schnell abarbeiten möchte.
Wenn Sie sich beim Einstieg jedoch gleich entschuldigen, wird Ihr Verhandlungspartner sich insgeheim fragen, warum um alles in der Welt, Sie das machen. Er wird neugierig sein, weswegen Sie sich entschuldigen wollen und ist dementsprechend „ganz Ohr“. Damit haben Sie jetzt dessen Aufmerksamkeit „gefangen“! Sie unterscheiden sich damit bereits von vielen anderen Menschen und so viel Ehrerbietung wird Ihren Gesprächspartner schmeicheln.
Ziel: Empathie gewinnen
Alleine dieser Einstieg trägt schon einmal dazu bei, dass Sie diesen entwaffnen. Ihr Gesprächspartner wird nicht merken, dass es eigentlich seine eigene Neugier ist, die das Gespräch „gefangen hält“. Er wird Sie nicht so leicht „in eine Schublade stecken können“, weil Sie so ganz anders sind, als die gewöhnlichen Gesprächspartner – somit wird er seine Standard-Phrasen auch erstmal nicht verwenden können. Er ist das Opfer seiner eigenen Neugier!
Und genau an diesem Punkt möchten wir ihn haben. Damit seine Aufmerksamkeit nicht abreißt und Sie unberechenbar bleiben, sollten Sie ihm als nächstes einen Schreck versetzen!
4.) Einen ersten Schrecken einjagen!
Indem Sie als nächstes sagen „Das klingt jetzt vielleicht hart..“, können Sie Ihrem Gesprächspartner einen kleinen Schrecken einjagen. Er wird jetzt denken „Oje, jetzt kommt sicher wieder eine Attacke“ und sich darauf einstellen, da Sie ihm ja ein „ernstes Wort“ angekündigt haben.
Ziel: Unberechenbar bleiben
Er rechnet also mit dem Schlimmsten und hat gleichzeitig die Hoffnung dadurch ein Rasterprofil von Ihnen zu haben, so dass er wieder nach Schema F vorgehen kann. Dadurch wird alles was Sie als nächstes sagen und was gar nicht schlimm ist, seine Unsicherheit weiter forcieren und Ihre Sympathie steigern.
Stellt sich die womöglich die Frage, wie spannen wir an dieser Stelle weiter den Bogen?
5.) Bauen Sie Rapport auf!
Das Anerkennung die höchste Form des Respekts ist, ist nichts neues. Wenn Sie jedoch jemandem Anerkennung zollen, der es eigentlich nur gewohnt ist, Kritik einzustecken, wird es Ihnen jene Person danken! Ähnlich ist auch das Verhaltensänderungs-Prinzip des FBI aufgebaut:
Dabei geht es darum, erst einmal der Gegenseite aktiv zu zu hören und diese ernst zu nehmen. Indem wir diesen dann Empathie zollen und Rapport aufbauen, öffnen wir unser Gegenüber für unsere Einflüsse und bewirken indirekt eine Verhaltensänderung.
Während unsere Entschuldigung zu Beginn des Gespräches zum Empathie-Aufbau beiträgt, bauen wir mit einer Anerkennung Rapport auf. Wir geben unserem Gegenüber somit indirekt ein Feedback für seine gute Arbeit, was letztlich der „Dosenöffner“ für unsere eigentliche Absicht ist.
Ziel: Demütig und bescheiden wirken
Er ist nach wie vor unsicher, wie er bei uns vorgehen könnte. Damit er uns letztlich sympathisch findet sollten wir jetzt beispielsweise folgendes sagen: „Ihre Firma bietet einen tollen Service und mir persönlich viele technische Möglichkeiten, so dass es mich jetzt etwas verlegen macht, wenn ich Sie nach einem besseren Deal befrage!“
Auf diese Art bauen wir Rapport auf! Wir erscheinen unserem Gegenüber weiter sympathisch, gleichzeitig schaut er nicht auf uns herab, da wir selbstbewusst und souverän wirken, aber dennoch demütig und bescheiden sind – genau wie wir uns einen charismatischen Menschen vorstellen.
Jetzt kommt der alles entscheidende Punkt:
6.) Schließen Sie das Gespräch mit einer offenen Frage ab!
Wir sprechen jetzt mit unserem Gegenüber von Mensch zu Mensch und sind nicht bloß eine Kundennummer. Jetzt wird unsere im Vorfeld getätigte Recherche wichtig, so dass wir, um bei den oben genannten Beispielen mit Pay-TV-Anbieter oder Mobilfunkanbieter zu bleiben, einfach noch eine offene Frage formulieren:
„Langjährige Bestandskunden, die pünktlich ihre Rechnung bezahlen, müssen einen höhere monatlichen Beitrag bezahlen als irgendwelche fremden Leute, die noch nicht einmal Kunde sind. Klingt das für Sie fair?“
Ziel: Verständnis beim Gesprächspartner
Die Gegenseite wird jetzt erst einmal nicht wissen, was sie antworten soll. Zu überwältigt wird sie durch das „emotionale Wellenbad“ sein, welches Sie mit Ihrer sympathischen Unberechenbarkeit ausgelöst haben. Emotional war das Gespräch so anstrengend für jene Person, dass sie gar nicht weiß, was sie jetzt antworten soll, noch dazu wird es schwer bis unmöglich sein, für diesen Gesprächsverlauf einen Leitfaden zu finden.
Insgeheim weiß Ihr Gegenüber auch, dass Sie Recht haben, mit dem was Sie sagen und da Sie ihm sympathisch sind, wird er Ihnen keinen Blödsinn antworten wollen. Er wird also genau überlegen, was er jetzt sagt – und genau jene Sprachlosigkeit und Stille ist es, die wir erreichen wollen!
Stille arbeitet für Sie
Effektive Pausen sind das Schlüssel-Werkzeug der FBI-Verhandlungsführer. Voss meint, dass jeder offen formulierten Frage, ein Moment der absoluten Stille folgen sollte. In diesem Moment sollten wir gar nichts sagen und erst wieder den Mund aufmachen, wenn die Gegenseite etwas gesagt hat.
Wenn Sie jetzt selbst etwas sagen, bevor Sie eine Antwort auf Ihre Frage erhalten haben, machen Sie alles zuvor mühsam aufgebaute charismatische Bild von sich wieder kaputt und Ihr Gesprächspartner wird Sie ebenfalls als unsicher halten, da er glauben wird, dass der Moment der Stille auch für Sie unangenehm war.
In der Ruhe liegt die Kraft
Je länger die Pause dauert, umso erdrückender und unangenehmer wird sie für denjenigen, von dem gerade eine Antwort erwartet wird – und umso überlegener wirken Sie, da Ihnen diese Stille nichts ausmacht!
Genau an diesem Punkt haben wir die Gegenseite da, wo wir Sie haben wollen. Nachdem Sie hierauf geantwortet hat, ist sie offen für unsere Einflüsse und genau jetzt brauchen Sie nur noch Ihre im Vorfeld gut recherchierten Argumente vorzutragen.
Sie werden feststellen, dass Sie so wesentlich eher bessere Konditionen aushandeln können, als wenn Sie die „Dampfhammer“-Methode wählen und ohne Strategie auf Ihr Gegenüber verbal einprügeln.
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Einzelnachweis:
Barker, Eric: The FBI´s Top Hostage Negotiator Teaches You How To Lower Your Bills unter http://www.bakadesuyo.com/2015/01/lower-your-bills/
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